La compañía presentó nuevas soluciones de inteligencia artificial para WhatsApp enfocadas en automatizar la comunicación empresarial, mejorar la atención al cliente y fortalecer el comercio conversacional.
24 de junio de 2026. En medio de una acelerada transformación digital, Meta presentó en la Ciudad de México sus nuevas soluciones de automatización conversacional: Meta Business Agent y Meta Business Agent Platform, herramientas impulsadas por inteligencia artificial que buscan redefinir la relación entre empresas y consumidores a través de la mensajería digital, especialmente mediante WhatsApp.
El anuncio se realizó durante el evento “Conversations”, donde líderes de la industria tecnológica y empresarial analizaron el papel de la inteligencia artificial en la evolución del comercio digital, la atención al cliente y el marketing conversacional en América Latina.
Marco Casarin, Country Director de Meta en México, destacó que el país se ha convertido en uno de los mercados más importantes para la adopción de tecnologías conversacionales dentro del ecosistema de la compañía.
“México es un país profundamente conversacional. La gente utiliza WhatsApp todos los días, múltiples veces al día, y durante tiempos prolongados. Esto convierte a la plataforma en un espacio natural para la interacción entre usuarios y empresas”, explicó.
De acuerdo con el directivo, más del 80% de los adultos en México mantiene conversaciones de negocio semanalmente a través de WhatsApp, lo que consolida a la plataforma como un canal estratégico para compañías de todos los tamaños.
Casarin también señaló que el éxito de WhatsApp como herramienta empresarial se debe a tres factores principales: el control del usuario sobre las conversaciones, la comunicación bidireccional y la integración creciente de inteligencia artificial.
“El usuario decide qué empresas pueden contactarlo. Esa relación de confianza es la base del ecosistema conversacional”, afirmó.
Además, destacó que México ha sido un mercado pionero para Meta, al participar como país piloto en distintas innovaciones, desde herramientas de negocio hasta integraciones con inteligencia artificial.
“Hemos trabajado de manera muy cercana con el mercado mexicano para desarrollar soluciones que hoy están escalando globalmente”, añadió.
Meta Business Agent: automatización con enfoque humano
Las nuevas soluciones anunciadas por Meta buscan llevar la automatización empresarial a un nivel más avanzado, combinando inteligencia artificial con experiencias personalizadas.
De acuerdo con la compañía, Meta Business Agent permitirá a las empresas crear agentes digitales capaces de responder consultas, gestionar procesos de venta, brindar soporte técnico y acompañar al usuario durante todo el ciclo de interacción.
Por su parte, Meta Business Agent Platform ofrecerá la infraestructura necesaria para que organizaciones de distintos tamaños puedan construir, entrenar y escalar estos agentes de forma flexible, según su nivel de sofisticación operativa.
Casarin explicó que el objetivo no es reemplazar la interacción humana, sino optimizarla.
“Queremos que las empresas puedan ofrecer experiencias más rápidas, más relevantes y más humanas, apoyadas por inteligencia artificial”, señaló.
Volaris: del call center al ecosistema conversacional
Uno de los casos destacados durante el evento fue el de Volaris, que compartió su experiencia en la adopción de WhatsApp como canal principal de atención al cliente.
Daniel Gelemovich, director de Mercadotecnia y Digital de Volaris, explicó que la incorporación de mensajería conversacional respondió a la necesidad de escalar la atención al cliente en momentos críticos, como la pandemia y los picos de demanda.
“Había un volumen de contacto que era imposible atender solo con llamadas telefónicas. No era escalable. Necesitábamos digitalizar la experiencia”, comentó.
Actualmente, aproximadamente el 80% de las interacciones de servicio al cliente de la aerolínea se realizan a través de WhatsApp, lo que ha reducido de forma significativa la carga sobre los centros de atención tradicionales.
Uno de los principales beneficios ha sido la comunicación en tiempo real con los pasajeros. A través de WhatsApp, la aerolínea puede enviar notificaciones sobre cambios de puerta de embarque, retrasos o actualizaciones de vuelo directamente al teléfono del usuario.
“En la industria aérea, el tiempo es crítico. Un mensaje en el momento adecuado puede cambiar completamente la experiencia del cliente”, afirmó Gelemovich.
El directivo también destacó el impacto de la mensajería directa en las ventas. Campañas especiales y eventos de alto volumen han alcanzado picos históricos gracias a este canal.
Sin embargo, la implementación fue progresiva. De acuerdo con Gelemovich, los primeros bots resolvían cerca del 40% de las consultas. Con el tiempo, los sistemas fueron aprendiendo de las interacciones, se conectaron con más herramientas internas y hoy alcanzan niveles cercanos al 92% de resolución automatizada.
Este avance ha permitido reducir los tiempos de respuesta de minutos a segundos y liberar a los agentes humanos para atender tareas más complejas.
Uber: una evolución gradual hacia el comercio conversacional
Uber también compartió cómo ha integrado la mensajería como parte fundamental de su ecosistema de servicios.
Daniel Johnstone, director de Mercadotecnia y Digital de la compañía, explicó que la adopción de WhatsApp no ocurrió de manera abrupta, sino mediante una evolución gradual de casos de uso.
“Empezamos con pilotos muy específicos. Por ejemplo, notificaciones de viajes o mensajes de confirmación. Vimos que muchos viajes no se completaban cuando los mensajes tradicionales no llegaban a tiempo”, explicó.
Con la incorporación de WhatsApp, la tasa de entrega y apertura de mensajes mejoró significativamente, lo que permitió una comunicación más confiable con los usuarios.
Posteriormente, la empresa amplió el uso de la plataforma hacia autenticación de usuarios, soporte técnico y marketing personalizado, siempre con cautela para evitar saturar a los clientes.
“No queremos generar spam. Por eso avanzamos poco a poco, evaluando el apetito de cada mercado”, señaló Johnstone.
El directivo también destacó una ventaja clave de la mensajería conversacional: la continuidad del diálogo. A diferencia de las llamadas telefónicas o los correos electrónicos, las conversaciones en WhatsApp permanecen activas y pueden retomarse en cualquier momento sin perder contexto.
IA y el futuro del comercio conversacional
Uno de los ejes centrales del evento fue el impacto de la inteligencia artificial en la evolución del comercio digital. Meta y las empresas participantes coincidieron en que el futuro apunta hacia un modelo completamente conversacional.
Esta transición contempla experiencias en las que los usuarios no solo reciben información, sino que interactúan con agentes digitales capaces de resolver tareas más complejas, como buscar vuelos, gestionar reservas, solicitar soporte o realizar compras.
Casarin describió este escenario como una evolución hacia la llamada “superinteligencia personal”, en la que cada usuario contará con asistentes digitales capaces de actuar en su nombre.
“Hoy los agentes atienden al usuario. En el futuro, también representarán al usuario frente a las empresas”, comentó durante la conferencia de prensa.
Este cambio podría transformar profundamente la operación de industrias como turismo, transporte, comercio electrónico, servicios financieros y atención al cliente.
Un ecosistema en expansión
Meta estima que más de mil millones de empresas han interactuado con sus herramientas durante la fase de prueba de estos sistemas, lo que anticipa una adopción acelerada en los próximos años.
El modelo de implementación está diseñado para ser flexible, desde pequeñas empresas que buscan automatizar respuestas básicas hasta grandes corporaciones con sistemas complejos de integración de datos, ventas y operaciones.
Casarin enfatizó que la barrera de entrada para estas herramientas es cada vez menor.
“Hoy cualquier empresa puede empezar a construir su agente sin procesos complejos de desarrollo”, afirmó.
México, laboratorio global de innovación conversacional
El evento Conversations dejó en claro que México se ha consolidado como un laboratorio clave para la innovación en mensajería empresarial y adopción de inteligencia artificial dentro del ecosistema de Meta.
La alta adopción de WhatsApp, el avance de la digitalización y la participación de empresas líderes como Volaris y Uber refuerzan la posición del país como uno de los epicentros de la transformación del comercio conversacional a nivel global.
Más allá de la tecnología, el mensaje central del encuentro fue que la inteligencia artificial no está sustituyendo la interacción humana, sino redefiniéndola hacia modelos más eficientes, personalizados y centrados en el usuario.
